Технологии

Почему корпоративные чат-боты необходимы в современном бизнесе

В быстро меняющемся мире, где преобладает удобство, oбмен сообщениями является наиболее эффективным и предпочтительным способом общения. Компании знают, что обмен мгновенными сообщениями для бизнеса помогает взаимодействовать с клиентами и стимулировать прoдажи.

Корпоративные чат-боты, которые когда-то считались забавным дополнением к веб-сайту, теперь получают заслуженное повышение. Они перешли к важной роли обслуживания клиентов для компаний, которые хотят оставаться конкурентоспособными.

Обмен мгновенными сообщениями для бизнеса быстро изменил ландшафт обслуживания клиентов

Концепция автоматизации в обслуживании клиентов не нова. Не так давно компании изо всех сил пытались масштабироваться с помощью систем IVR (Interactive Voice Response). Но IVR не особо понравился клиентам. Это делало разговоры невероятно длинными и часто приводило к разочарованию. Возможно, отчасти из-за IVR автоматизация обслуживания клиентов получила плохую репутацию.

Однако с тех пор мы стали более комфортно обращаться с технологиями, и они стали намного лучше. Интеллектуальные динамики, такие как Alexa и Siri, значительно выросли, а ИИ становится повсеместным.

Живой чат подготовил почву для корпоративных чат-ботов

В 2013 году компания JD Power обнаружила, что oнлайн-чат является ведущим методом цифровых контактов для онлайн-клиентов.

Ошеломляющие 42% клиентов предпочитают чат в реальном времени по сравнению с 23% клиентов по электронной почте.

Клиенты наслаждались быстрыми откликами и ожидали от брендов определенного уровня оперативности. Живой чат по-прежнему широко используется, но многие предприятия теперь обнаруживают, что чат-боты — это недостающая часть головоломки.

Компании используют чат-ботов для автоматизации части обслуживания клиентов. И делать это таким образом, чтобы повысить качество обслуживания и снизить требования к командам обслуживания клиентов.

Чат-боты решают проблему обслуживания клиентов

Автоматизируя часть обслуживания клиентов, чат-боты делают обмен мгновенными сообщениями для бизнеса жизнеспособным вариантом. Чат-боты эффективно обрабатывают простые запросы и передают сложные разговоры агенту чата . Это позволяет предприятиям предлагать онлайн-чат на своих веб-сайтах, не увеличивая при этом количество сотрудников службы поддержки.

Хотя они обычно используются для обработки часто задаваемых вопросов, они могут быть созданы для более сложного решения проблем. Чат-боты больше не просто играют в простую игру в пинг-понг с запросами клиентов. Достижения в области искусственного интеллекта позволяют им понимать контекст и намерения, что делает их ценным активом как для компаний, так и для клиентов.

Чат-боты повышают удовлетворенность клиентов

Возможно, самая важная часть этой революции чат-ботов — это поддержка клиентов.

Невероятные 64% людей предпочитают обмен текстовыми сообщениями вместо звонков в службу поддержки. Еще 44% предпочли бы отправить текстовое сообщение, чем оставаться в ожидании.

В другом недавнем отчете о состоянии чат-ботов были исследованы области, в которых боты помогают больше всего. Опрошенные потребители сообщили, что они особенно оценят доступность обслуживания клиентов 24 часа в сутки (64%). Также они отдавали предпочтение мгновенным ответам (55%) и умению получать ответы на простые вопросы (55%).

Таким образом, чат-боты дополняют группы обслуживания клиентов круглосуточным обслуживанием и быстрыми ответами на простые вопросы. Часто потребители просто хотят задать простые вопросы. Им не нужно болтать, им просто нужен быстрый ответ.

Переходя на этот транзакционный уровень обслуживания, чат-боты освобождают агентов-людей для более ценной и более полезной работы. То, что это дает организации, бесценно. Чат-боты часто помогают автоматизировать до 80% обычных обращений в службу поддержки, и результаты значительны:

  • Роли службы поддержки становятся менее повторяющимися
  • Менее повторяющаяся работа приводит к тому, что агенты по обслуживанию клиентов становятся более довольными
  • Более довольные агенты по обслуживанию клиентов обеспечивают лучшее обслуживание клиентов
  • Лучшее обслуживание клиентов стимулирует лояльность к бренду и его предпочтения
  • Лояльность к бренду и предпочтения увеличивают доходы и увеличивают количество сторонников бренда

Корпоративные чат-боты интегрируются с приложениями для обмена сообщениями

Компании понимают, что клиенты хотят обращаться к ним так же, как они обращаются ко всем остальным в своей жизни. Чтобы выжить и конкурировать, компании должны предлагать услуги по каналам, которые их клиенты уже используют.  

Использование мгновенных сообщений для бизнеса означает:

  • Меньше трений со стороны клиентов
  • Более высокая степень удовлетворенности клиентов
  • Возможность увеличить пожизненную ценность
  • Конкурентная дифференциация

И, конечно же, все эти преимущества влияют на чистую прибыль компании.

Последнее замечание для корпоративных чат-ботов

Короче говоря, чат-боты улучшают общее состояние службы поддержки клиентов. Компании находят правильный баланс между чат-ботами и людьми-агентами, и результат выгоден всем заинтересованным сторонам.

Обмен мгновенными сообщениями для бизнеса повышает удовлетворенность как сотрудников, так и клиентов, сокращая при этом операционные расходы. И по мере того, как ИИ становится все более распространенным, клиенты все меньше заботятся о том, кто (или что) решает их проблемы, если они решаются эффективно.

Получите консультацию прямо сейчас!

Хотите, перезвоним Вам
в удобное время?