Без категории

Практическое руководство: использование чат-ботов в качестве инструмента для обслуживания клиентов

Многие бренды уже используют Twitter и другие социальные сети в качестве средств решения проблем с обслуживанием клиентов. Это естественно — когда у клиентов есть вопросы или они недовольны, они нередко поднимают свои проблемы в социальных сетях. В результате у брендов возникает необходимость реагировать на проблемы обслуживания клиентов также в социальных сетях. Twitter стал платформой для решения проблем, связанных с обслуживанием клиентов.

Признавая эту тенденцию, Twitter предлагает чат-ботов для обслуживания клиентов, которые компании могут использовать при отправке прямых сообщений клиентам. Эти чат-боты позволяют брендам отправлять автоматические ответы на электронные письма, связанные с обслуживанием клиентов, помогать клиентам получать помощь без вмешательства человека или помогать клиентам, которые хотят связаться с реальным, живым человеком. Tesco, Airbnb, Spotify и другие бренды с радостью воспользовались этой новой возможностью для автоматизации взаимодействия со своими клиентами. Чат-боты теперь также являются важной частью работы с Facebook Messenger.

В некотором смысле это немного похоже на автоматические телефонные системы для Интернета. Единственная разница в том, что потребители более образованы и наделены большими возможностями, чем когда-либо. Главный вопрос: чат-боты — это будущее обслуживания клиентов или это плохая идея?

Возможность немедленно ответить может быть преимуществом

Все понимают разочарование, вызванное заданием вопроса, подачей жалобы или даже предложением, а затем без ответа в течение нескольких дней. Как владелец бизнеса или специалист по маркетингу, вы, вероятно, также понимаете разочарование от попыток быть одновременно отзывчивым и внимательным, и, несмотря на это, подвергаться критике.

Простой акт предоставления людям автоматического подтверждения, чтобы сообщить им, что их жалоба или запрос были получены, может иметь большое значение для благосклонности клиентов. Даже если это просто чат-бот, приветствующий клиента, разъясняющий проблему клиента, а затем указывающий примерный график того, когда им следует ожидать ответа.

Практическое руководство: использование чат-ботов в качестве инструмента для обслуживания клиентов

Чат-боты могут не подходить для каждой отрасли или проблемы.

Одна из проблем с чат-ботами заключается в том, что они не на 100% точны, когда дело доходит до ответов, которые они дают. Фактически, они имеют тенденцию к максимальной точности около 85%. Важно понимать, что даже это количество находится в идеальных условиях.

Средняя ситуация с обслуживанием клиентов не соответствует этим условиям. Из-за этого точность в реальном мире будет намного ниже. В некоторых отраслях это может стать настоящей проблемой. Например, разумно ли для инженерной фирмы использовать чат-бота и рисковать недопустимым уровнем ошибки?

Затем следует рассмотреть отрасль B2B. Как правило, B2B медленнее внедряет новые технологии и решения, чем B2C. Частично это связано с упомянутой выше проблемой точности. Кроме того, существуют затраты и сложность внедрения новых решений в целом.

Для B2B использование чат-ботов может означать решение вопросов интеграции, обучение персонала и обеспечение соответствия нормативным требованиям. До тех пор, пока эффективность чат-ботов не будет доказана, многие компании B2B, вероятно, откажутся от мысли об использовании чат-ботов в большинстве случаев.

Наконец, важным вопросом является чувствительность. Есть некоторые проблемы и даже целые ниши, в которых человеческое взаимодействие необходимо на протяжении всего клиентского опыта. Например, похоронное бюро, использующее чат-бота, может рассматриваться как довольно нечувствительное и лишенное необходимого человеческого фактора, которого ожидают люди, ведущие дела с похоронным бюро.

Бренды должны правильно оценивать реакцию клиентов на чат-ботов.

Сегодня более автоматизированные телефонные системы имеют технологию, которая позволяет этим системам определять, когда клиенты становятся взволнованными и разочарованными. К сожалению, не так просто обнаружить эмоции у кого-то, использующего социальные сети или программное обеспечение для чата. В отличие от голосовых систем, здесь нет способа обнаружить неровные образцы голоса, громкость или прерывания.

Из-за этого брендам, которые рассматривают решения для чат-ботов, нужно хорошо подумать. Как отреагируют их клиенты? Нужно ли им ограничивать использование чат-ботов определенными проблемами или определенными областями своего веб-сайта? Это все, что следует учитывать.

Несложные задачи могут быть идеальной возможностью использовать ботов

Одним из неоспоримых плюсов использования чат-ботов является возможность облегчить жизнь, помогая им ориентироваться в простых, автоматизированных задачах.

Например, клиент входит на веб-сайт электронной коммерции и входит в свою учетную запись. Появляется чат-бот и спрашивает, что они хотят делать. В этом случае предположим, что клиенту необходимо изменить адрес доставки. Чат-бот просто берет эту информацию и предоставляет им необходимые шаги на основе наборов инструкций, встроенных в программное обеспечение ИИ, управляющее ботом.

Компании могут использовать чат-ботов для активного обслуживания клиентов и обучения.

Многие компании предлагают учебные пособия или другие способы обучения своих потребителей продуктам. Другие используют учебные пособия, чтобы помочь клиентам ориентироваться на своем веб-сайте или иным образом улучшить их взаимодействие с пользователем. Это здорово, но в настоящее время ограничивает. Часто взаимодействия нет, или, когда взаимодействие есть, оно фиксируется. Программное обеспечение просто реагирует в соответствии с двоичными ответами.

Используя технологию чат-ботов, есть большой потенциал для улучшения этого. Чат-боты, использующие искусственный интеллект, могут автоматически реагировать на ответы и действия клиентов, чтобы в реальном времени настраивать эти образовательные программы. В дополнение к этому, в будущем чат-боты смогут заранее определять, когда клиенту нужна помощь, а когда передать дело человеку, даже до того, как клиент обратится за помощью.

Нельзя отрицать, что чат-боты никуда не денутся, и что они, безусловно, могут повысить ценность. Такие бренды, как Facebook, не вкладывались бы в эту технологию так сильно, если бы это было не так. С другой стороны, предприятиям, которые рассматривают возможность использования этой технологии, следует тщательно взвесить свои варианты. Стоимость, бизнес-модель и точность — все это важные вещи, которые следует учитывать, прежде чем покупать чат-ботов в качестве инструмента обслуживания клиентов.