Хорошо спроектированный чат-бот может повысить узнаваемость бренда и, в свою очередь, увеличить продажи.

Чат-боты захватили мир штурмом. Эти роботы выступают в качестве личных помощников, представителей службы поддержки клиентов, руководителей маркетинга и т. Д. Они работают либо на искусственном интеллекте (ИИ), что означает, что они учатся на каждом взаимодействии, либо на основе правил, то есть они были заранее запрограммированы человеком, чтобы знать, как отвечать на конкретные вопросы относительно конкретных сценариев.

Независимо от того, выберете ли вы бота с искусственным интеллектом или бота, основанного на правилах, важно, чтобы ему уделялось должное внимание в плане разговорного дизайна. Хотя чат-боты могут помочь сделать онлайн-разговор между брендом и потребителем очень личным, эти машины необходимо обучать так же, как и человека-представителя.

Ниже я выделил 10 советов по построению беседы с помощью чат-ботов, которые помогут вашим клиентам беспрепятственно общаться с вашей компанией.

1. Определите цели пользователей

Прежде чем вы сможете создать идеального чат-бота, вам необходимо определить цель своего бота как для вашего бренда, так и для вашей аудитории. Есть несколько способов, которыми чат-бот может принести пользу вашему бизнесу, например:

  • Узнай больше о своей аудитории
  • Поддержка клиентов Providubg через социальные сети
  • Привлечение трафика на ваш сайт
  • Увеличение продаж

Кроме того, чат-боты могут помочь потребителям:

  • Предлагая легкий доступ к информации об услугах и продуктах
  • Обеспечение быстрой онлайн-поддержки
  • Развлекайте клиентов, пока они разговаривают с представителем вашего бренда.
  • Решение множества проблем по счетам и заказам

Какой бы ни была ваша причина для создания чат-бота, убедитесь, что она ясна, чтобы не потерять фокус при разработке потока разговора.

2. Сделайте своего чат-бота активным

Ваша аудитория не будет использовать вашего чат-бота, если они не знают о его существовании или не знают, как он может им помочь. Важно, чтобы вы сделали своего чат-бота проактивным, рассказав аудитории, как они могут начать разговор. Начните с создания привлекательного приветственного сообщения, которое познакомит вашу аудиторию с вашим чат-ботом и объяснит, как он может им помочь.

3. Тщательно продумайте ход разговора

Создание разговора чрезвычайно сложно из-за языка, который мы используем; следовательно, наши разговоры могут быть непредсказуемыми, не говоря уже о том, что мы склонны к опечаткам … то, что некоторые чат-боты еще не созданы для понимания.

Вам необходимо разработать своего бота, чтобы он мог задавать определенные типы вопросов и отвечать на них, некоторые из которых включают:

  • Альтернативные вопросы выбора
  • Кто, что, где, когда, почему вопросы
  • Да или нет вопросов
  • Отметьте вопросы, которые помогают естественному течению разговора; например, «Калифорния прекрасна, не так ли?»

Любой ценой старайтесь избегать риторических вопросов. Помимо того факта, что они могут показаться грубыми, люди все равно имеют тенденцию отвечать им, а это означает, что ваш бот может запутаться и не сможет выполнить свою задачу.

4. Предлагайте помощь там, где это возможно

Хотя ваш чат-бот будет иметь определенный уровень контроля над разговорами, которые он ведет, потому что он сможет сам задавать вопросы, люди могут вводить все, что захотят, когда захотят. Помня об этом, создайте своего чат-бота, чтобы вести разговор так, чтобы он не сбивался с пути.

Задавая пользователю вопрос, создайте своего чат-бота, чтобы он предлагал подсказки. Например, «Какой отдых вы хотите забронировать? Мы предлагаем круизы, комплексные приключения в джунглях и аренду вилл». Помните, что подсказки могут иметь визуальный формат, например кнопки, чтобы их было легче различать.

5. Подтвердите правильные ответы.

Простой способ гарантировать, что разговоры не зайдут на второй план, — это всегда подтверждать информацию, вводимую пользователем. Как только пользователь ответит на вопрос, попросите его подтвердить, прежде чем переходить к следующему вопросу. В качестве альтернативы вы можете рассказать своей аудитории, почему вы не можете помочь им с запросом, и указать им правильное направление, будь то разговор с представителем человека или пересылка им соответствующего адреса электронной почты.

6. Используйте кнопки

Хотя известно, что кнопки снижают вовлеченность аудитории при общении с вашим чат-ботом, они могут улучшить ход разговора и помочь им быстро получить ответы на свои вопросы. Используйте предварительно предложенный текст в виде кнопок, когда вам нужно или вы хотите предложить важную информацию, например:

  • Да или нет ответов
  • Кнопки «Связаться с нами»
  • Кнопки обратной связи
  • Кнопки, которые перенаправляют клиентов на соответствующую веб-страницу

7. Подумайте о микроскопии

Хотя вы никогда не должны лгать своей аудитории и заставлять их думать, что они разговаривают с представителями человека, важно придерживаться естественного потока разговора … такого, который отражает имидж вашего бренда. Подумайте о создании своей микрокопии так, чтобы она отражала обычный разговор. Дополнительно вам следует:

  • Избегайте сложной грамматики
  • Делайте беседы короткими и лаконичными
  • Держитесь подальше от местоимений, специфичных для пола
  • Добавьте юмора или персонажа вашему чат-боту

8. Не перегружайте пользователя

Хотя вам может казаться, что вашим клиентам нужен сложный чат-бот с множеством функций, вполне возможно, что у него не будет возможностей идеально выполнять несколько задач. В результате вам лучше не усложнять задачу, чтобы не перегружать аудиторию.

Начните медленно, постепенно раскрывая особенности. Установите ожидания, рассказав аудитории, чего они могут достичь, общаясь с вашим ботом. Позже разблокируйте дополнительные функции, когда пользователи станут более комфортно и уверены в способности вашего чат-бота выполнять задачи.

9. Придайте своему чат-боту индивидуальность.

Благодаря ИИ вам больше не нужно запускать чат-бота, который ограничен конкретными предложениями. Вместо этого попробуйте запустить немного индивидуального бота. Хотя вы должны быть осторожны, чтобы ваш чат-бот не казался неприятным или грубым, придание ему индивидуальности может повысить вовлеченность и, в свою очередь, продажи.

10. Поддержите чат-бота с помощью человека.

И последнее, но не менее важное: технология, на которой работают чат-боты, несовершенна, а это означает, что вы должны поддерживать своего чат-бота с помощью представителя человека, чтобы избежать потери потенциальных клиентов. Предложите своей аудитории поговорить с человеком на протяжении всего разговора, чтобы снизить вероятность появления неудовлетворенного покупателя.


Следуя большинству или всем советам, изложенным выше, вы создадите чат-бота, который повысит узнаваемость бренда и, в свою очередь, продажи.