Без категории

Пять причин, почему чат-боты — это будущее обслуживания клиентов

Благодаря усовершенствованным технологиям, точному общению и большей надежности чат-боты позволят предприятиям быстро достигать организационных целей.

Развивайте свой бизнес, а не ваш почтовый ящик

Способность человека понимать и распознавать содержание, а также контекст общения для идеальной реакции лежит в основе любого человеческого разговора. Что, если бы этот основной принцип можно было воспроизвести с помощью машин, искусственного интеллекта (ИИ) и машинного обучения? Вы получаете изощренные современные разговоры на основе ботов.

Число разговоров между человеком и машиной находится на рекордно высоком уровне. Чат-боты оказывают влияние во всех отраслях и сферах деятельности — от оптимизации производственных операций до управления запасами и цепочками поставок. Однако наибольшее влияние они оказали в сегменте обслуживания клиентов, который они полностью трансформировали. Благодаря круглосуточной доступности и высокотехнологичному общению, подобному человеческому, они вышли за рамки привычных дней IVR и резко повысили эффективность своего бизнеса.

Согласно данным Facebook IQ, активность чат-ботов с января 2017 по 18 января выросла в 5,6 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, что на 0,9 раза больше по сравнению с предыдущим месяцем. Между предприятиями и клиентами было отправлено более 2 миллиардов сообщений через 100 000 ботов в мессенджере.  

Вступая в 2019 год, давайте рассмотрим основные причины, по которым чат-боты определенно станут краеугольным камнем будущего обслуживания клиентов:

Боты там, где клиенты

Современный потребитель везде. Электронная почта, напоминания о сообщениях, чаты в социальных сетях, маркетологи должны присутствовать на многочисленных платформах, чтобы предлагать всесторонний интерактивный опыт. Чат-боты могут обеспечить беспроблемное взаимодействие на разных платформах, чтобы помочь маркетологам подготовить предложения с микротаргетингом. Pizza Hut, например, позволяет клиентам заказывать пиццу через чат на различных платформах обмена сообщениями, таких как Facebook, Twitter и т. Д., Это позволяет розничным торговцам, ориентированным на конкретную целевую аудиторию, позиционировать себя среди друзей и родственников клиентов на предпочитаемой ими платформе обмена сообщениями.

Повышение интерактивности

Чат-боты отошли от дней неестественных бинарных разговоров к пониманию не только произнесенного или напечатанного слова, но и к анализу контекста его использования. Усовершенствования в технологии обработки естественного языка позволили ботам вести почти человеческий диалог. Им можно даже присвоить индивидуальность, которая соответствует потребностям бренда, но при этом улучшает качество обслуживания клиентов. От забавных мемов до заполненных каламбуром и загадочных ответов — многие компании придают своим чат-ботам уникальный голос, который привлекает клиентов и укрепляет отношения.

Управление большим объемом запросов

В течение последнего сезона IPL бот, разработанный Haptik, помог платформе фэнтезийных игр Dream11 обработать в 30 раз больше запросов клиентов, которые она получает в течение одного месяца!

Компании могут столкнуться с внезапным всплеском генерации запросов, а обработка таких огромных объемов с помощью агентов-людей требует значительных средств для обучения и распределения ресурсов. С помощью чат-ботов маркетологи могут легко обрабатывать большой объем запросов и предлагать единообразное взаимодействие.

Помогите агентам-людям обрабатывать сложные запросы

Постоянно и эффективно выполняя повторяющиеся простые задания, чат-боты избавляют организацию от усталости. Они также освобождают агентов-людей и профессионалов, чтобы они могли сосредоточиться на более сложных задачах, требующих их творческих и аналитических способностей. Кроме того, скорость, с которой чат-боты могут выполнять задачи и выполнять несколько действий, помогает предприятию многократно повысить общую эффективность. Боты с помощью своего механизма взаимодействия, основанного на алгоритмах, могут предложить клиенту персонализированный опыт взаимодействия, запоминая детали из прошлых разговоров на каждой платформе, одновременно обрабатывая огромный объем разговоров.

Помогает охватить новую аудиторию

Выходя за рамки механизма взаимодействия на основе типа SMS, чат-боты также могут взаимодействовать с клиентами посредством голосовых разговоров. Затем чат-ботов можно использовать для охвата пользователей Интернета в первом поколении, принося им пользу Интернета, а язык не является помехой.

Даже включение чат-ботов со знанием местного языка помогает значительно расширить преимущества Интернета для наиболее маргинализованных людей. Например, в сфере здравоохранения многие пациенты могут взаимодействовать с чат-ботами, поддерживающими родной язык, для решения своих запросов. Чат-боты, рожденные в поколении смартфонов и Интернета вещей, а не адаптированные к нему, идеально подходят для облегчения разнообразных разговоров завтрашнего дня.

Согласно недавнему отчету, к 2024 году глобальный рынок чат-ботов, как ожидается, превысит оценку в 1,34 миллиарда долларов. Благодаря усовершенствованным технологиям, детализированному общению и большей надежности предприятий чат-боты позволят предприятиям достичь идеального соотношения человек-машина, дополняющего усилия друг друга при достижении организационных целей. Обслуживание клиентов — один из таких сегментов, который уже продемонстрировал явные признаки роста после включения чат-ботов. Будущее обещает гораздо больше процветания. Очевидно, что чат-боты превратились из забавного инструмента для розничной торговли в настоящее решение, которое гарантирует более тесные отношения с клиентами.