Чат-боты

Почему потребители хотят, чтобы ваш чат-бот был более человечным?

46% потребителей хотят, чтобы их боты выглядели как люди, а 20% хотят видеть их в качестве аватара.

Чат-бот стал новым модным словом в мире технологий. Сегодня каждый бизнес использует чат-бота, чтобы охватить максимальное количество клиентов в социальных сетях. Этот инструмент помогает бренду привлекать больше клиентов и создавать беспрепятственный опыт.  

Рынок переполнен множеством ботов для различных целей, но большинству из них не хватает основных качеств, которыми должны обладать чат-боты.

Согласно исследованию с участием 7000 потребителей в Америке, Европе и Азии, проведенному Forrester Consulting от имени Amdocs (поставщик программного обеспечения и услуг для коммуникационных и медиакомпаний по всему миру), клиенты поставщиков коммуникационных и медиасервисов объяснили, как им нужны программные роботы или чат-боты для их обслуживания.

Генеральные директора и другие лица, принимающие решения в крупнейших мировых медиа-компаниях, также рассказали, как планам по увеличению участия роботов во взаимодействии с клиентами может помешать незапланированный инвестиционный выбор.

Сделайте вложения в ИИ в приоритетном порядке 

«Потребители хорошо понимают, как им могут помочь боты. Их уровень разочарования в сегодняшних ботах поразителен; третьи даже говорят, что они перейдут к другим компаниям, если плохое обслуживание продолжится », — сказал Гэри Майлз, генеральный директор Amdocs.

Он добавил, что хорошей новостью является то, что потребители даже верят, что если кто-то может правильно понять ИИ, так это индустрия коммуникаций и средств массовой информации, которая опережает банки и розничных торговцев. Таким образом, ИИ может быть выигрышным ходом для поставщиков услуг, если инвестиционный приоритет синхронизируется с тем, что на самом деле хотят клиенты.

Люди против ботов:

В исследовании также говорится, что потребителям нравится скорость работы ботов, но они не хотят, чтобы им навязывали ее, пока эти инструменты не станут более человечными и умными.

Тридцать пять процентов потребителей взаимодействуют с виртуальными агентами не реже одного раза в неделю, потому что это удобнее и быстрее.

Опрос показал, что если бы у них был выбор, 83% предпочли бы разговаривать с людьми, поскольку они лучше понимают потребности и могут ответить сразу на несколько вопросов.

Потребители считают, что боты не могут справляться с такими проблемами, как сложные запросы, доставка персонализированных продуктов, а технология не понимает человеческих эмоций.

У пользователей есть четкие представления о том, как они хотят, чтобы боты выглядели и вели себя. 46% потребителей хотят, чтобы их боты выглядели как люди, а 20% из них хотят видеть их в качестве аватара. Хотя половине из них все равно, 36 процентов предпочитают, чтобы они были женщинами, а 14 процентов — мужчинами. Что касается личностных качеств, потребители хотят, чтобы боты были вежливыми, заботливыми, умными и забавными. 

Поставщик услуг не фокусируется на потребностях потребителей

Исследование показало, что поставщики услуг инвестируют не в нужные области. Сорок два процента отдают предпочтение инвестициям в ИИ в информационную безопасность и конфиденциальность, а 39 процентов — в скорость реагирования.

Говоря о дизайне, 40% поставщиков услуг создают изображения аватаров для своих ботов, в то время как потребители предпочитают изображения, похожие на людей. Они также инвестируют в функции, которые потребители не считают желанными. Почти четверть поставщиков услуг делают своих ботов нахальными, а некоторые хотят, чтобы их боты выглядели авторитетно. Опять же, почти половина поставщиков услуг создают своих ботов, чтобы они казались молодыми.