Чат-боты

12 главных преимуществ чат-бoтов в 2021 гoду: полное рукoводство

Преимущества чат-ботов не ограничиваются их круглосуточной доступностью. Мы изучили все опросы и отчеты о преимуществах чат-ботов от поставщиков, агентств и консультантов, чтобы составить наиболее полный список преимуществ чат-ботов ниже. Если вы новичок в чат-ботах, не стесняйтесь читать нашу статью, отвечая на все ваши вопросы о чат-ботах.

Преимущества для клиентов

24-часовая доступность

Согласно исследованиям, более 50% клиентов ожидают, что бизнес будет доступен 24/7. Ожидание следующего доступного оператора в течение нескольких минут — это еще не решенная проблема, но чат-боты — самые близкие кандидаты для решения этой проблемы. Поддержка круглосуточной системы реагирования обеспечивает постоянную связь между продавцом и покупателем. Конечно, это преимущество пропорционально тому, насколько хороши боты. Боты, которые не могут обслуживать простые запросы клиентов, не могут повысить ценность, даже если они доступны 24/7. На данный момент основной вопрос заключается в том, насколько хорошо чат-боты могут понимать и решать проблемы клиентов. Наконец, выделение круглосуточной доступности может вызвать негативную реакцию, когда боты не работают из-за проблем с безопасностью или технического обслуживания.

Мгновенные ответы

Оператор может сосредоточиться на одном клиенте за раз и ответить на один вопрос. Однако чат-бот может одновременно отвечать на тысячи вопросов. Благодаря скорости облака, Интернета и программных механизмов ответы могут быть предоставлены мгновенно.

Последовательные ответы

В разговоре с представителем службы поддержки клиентов клиент не уверен, что другие представители также дают аналогичные и последовательные ответы. Если представитель службы поддержки клиентов бесполезен, у клиента может возникнуть соблазн попробовать позвонить еще раз, чтобы узнать, будет ли следующий представитель лучше.

Записанные ответы

Во время разговора с представителем службы поддержки клиентов клиент не получает записи разговора, и большинство людей предпочли бы не записывать свои разговоры. Однако клиент может сделать снимок экрана в любое время, чтобы запомнить беседу или оспорить ответ, предоставленный ботом.

Бесконечное терпение

Хотя представители клиентов и клиенты иногда теряют терпение, боты на это пока не способны. Нетерпение представителя и потребителя при решении проблемы — одна из человеческих неудач. 

Ожидается, что представитель будет как можно более терпеливым, чтобы компания могла поддерживать высокий уровень удовлетворенности потребителей. Чат-боты могут проявить терпение, которого не может обеспечить ни один человек. На этом этапе проблема обслуживания потребителей, связанная с человеческими ресурсами, может быть решена напрямую. 

Мгновенные транзакции

Такие действия, как изменение или запрос записей, для ботов выполняются практически мгновенно, что может значительно повысить удовлетворенность клиентов. 

Программируемость

Поскольку боты находятся на цифровых платформах, на которых люди проводят большую часть времени за работой, их можно использовать для автоматизации общих задач, таких как организация встреч, обеспечивая расширенные функции поиска. Чат-ботов нужно использовать не только для покупок. Будет большим удобством передать повторяющиеся задачи, такие как организация встреч, исследование темы, чат-ботам.

Персонализация

Чат-бот или специалист по обслуживанию клиентов вряд ли будут похожи на вашего парикмахера, отслеживая вашу любовь или личную жизнь, действуя как психолог для людей, которым трудно открыться. Однако чат-боты могут предоставлять более персонализированный опыт, чем специалисты по обслуживанию клиентов, у которых нет времени на подготовку к вашему звонку и которым необходимо понимать контекст во время звонка. Чат-бот может получить доступ к истории вашего взаимодействия с компанией, чтобы обеспечить индивидуальный подход. Учитывая относительную незрелость чат-ботов, сейчас это не является приоритетной областью для большинства компаний, но станет важной частью будущих чат-ботов.

Преимущества для компаний

Экономия затрат

Потребность компаний в расширении отдела обслуживания клиентов может быть удовлетворена путем развертывания все более способных ботов, обрабатывающих все более и более сложные запросы. Внедрение чат-ботов потребует определенных инвестиционных затрат. Однако эта стоимость может быть ниже по сравнению с зарплатой в сфере обслуживания потребителей, инфраструктурой и образованием. За исключением инвестиционных затрат, дополнительные расходы на чат-ботов довольно низкие. Это могут быть такие темы, как обеспечение безопасности чат-бота и ее улучшение. Но думать о снижении затрат в долгосрочной перспективе не является оптимистичным. Juniper Research утверждает, что экономия от использования чат-ботов в банковской сфере оценивается в 209 миллионов долларов в 2019 году и достигнет 7,3 миллиарда долларов в мире к 2023 году.

Увеличение продаж

Боты могут быть удобной платформой для представления пользователям рекомендаций, которые могут умно знакомить клиентов с новыми продуктами и услугами вашей компании. Боты также могут увеличить продажи благодаря своей круглосуточной доступности и быстрому реагированию. Клиенты терпеть не могут ждать, и долгое время ожидания приводит к потере продаж. Руководители бизнеса заявляют, что чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%.

Повышенное взаимодействие с клиентами

Боты предоставляют еще один канал связи с вашими клиентами. Ботов можно использовать для увеличения взаимодействия с клиентами с помощью своевременных советов и предложений. Общение с клиентами с помощью чат-ботов в режиме реального времени помогает клиенту найти то, что он ищет, а также оценивает различные предложения. Социологическое исследование показывает, что Zurich Insurance UK записано 765 взаимодействия с клиентами (что отражается как увеличение 20 процентов) в течение 6 недель с Chatbot Zara (Zurich Automated Agent Response).

Привлечение новых клиентов

Бот-платформы, такие, как Kik или Facebook Messenger, являются одними из самых популярных приложений. Постоянная активность на этих платформах помогает компаниям находить новых клиентов, которые в противном случае не захотели бы обращаться к компании по электронной почте или по телефону. В опросе, проведенном Telus International, было заявлено, что 38 процентов миллениалов дают отзывы раз в неделю через социальные сети. Было отмечено, что количество отзывов за последние 12 месяцев увеличилось. Учитывая, что у Facebook более 300 тысяч чат-ботов, чат-боты кажутся способом привлечь новых клиентов.

Более глубокое понимание клиентов

Ваши клиенты редко разговаривают с вашим бизнесом. Чат-боты предоставляют вашему бизнесу подробные и полезные записи об основных проблемах ваших клиентов, помогая вашей компании улучшать свои продукты и услуги. Вероятность продажи пропорциональна данным, предоставленным потребителем, и чат-боты могут улучшить скорость сбора данных о клиентах. Чат-боты — это оптимальный инструмент для организаций, позволяющий узнать ожидания клиентов. В свете данных, предоставляемых взаимодействием чат-бота с клиентом, можно планировать конкретные цели для клиента. Благодаря чат-ботам организация может получать обратную связь, а улучшения можно планировать, делая некоторые выводы из данных.

При поддержке:

ASR, ведущая страховая компания в Нидерландах, использовала чат-бота CM DigitalCX для отслеживания поведения клиентов и повышения их удовлетворенности. ASR получила больше информации о желаниях и потребностях своих клиентов, увеличила количество баллов NPS на +40, и ± 85% клиентов смогли получить ответы на свои вопросы.