Без категории

Различные типы чат-ботов: какой из них подходит для вашего бизнеса?

Какой чат-бот выбрать для своего бизнеса?

Ежегодно поступает 265 миллиардов запросов в службу поддержки, и их обслуживание обходится предприятиям в 1,3 триллиона долларов. В результате огромное давление оказывается на финансы компании и ее агентов по обслуживанию клиентов, однако до 80% запросов в службу поддержки могут быть обработаны без участия человека.

Утверждается, что с помощью самообслуживания и автоматизации вы можете сократить расходы на обслуживание клиентов на 30%, что потенциально освободит персонал службы поддержки для решения сложных запросов. Неудивительно, что вокруг чат-ботов так много шума.

По данным Grand View Research, к 2025 году рынок чат-ботов достигнет 1,25 миллиарда долларов. 57% потребителей в Великобритании знают, что такое чат-бот, и, что очень важно, 35% говорят, что хотят, чтобы их использовали больше компаний.

Однако путь к успеху чат-бота далеко не прост. Запуск вашего первого проекта чат-бота с амбициями по созданию идеального инструмента с поддержкой ИИ может оказаться невыполнимой задачей для любого бизнеса.

Намного лучше начать с простого решения и развиваться дальше – и есть пять различных типов чат-ботов, которые вы, возможно, захотите рассмотреть.

1. Кнопочные боты

Назначение бота на основе кнопок – провести пользователя по заранее определенному дереву сценариев. Этот тип ботов напоминает текстовую систему IVR. Как и в случае с IVR, бот с кнопками предлагает варианты выбора и запрашивает данные. Обычно он говорит: «Я бот, который может помочь вам со следующими проблемами, пожалуйста, нажмите соответствующую кнопку: X, Y, Z…»

Создание этого типа бота не требует каких-либо возможностей искусственного интеллекта от платформы разработки и требует минимальных затрат времени и ресурсов (например, от одного до нескольких дней для простого сценария).

Бот с кнопками идеально подходит для подключения, проведения опросов, поддержки продаж и практически для любой простой задачи автоматизации процессов, где сценарии взаимодействия четко определены.

Однако после нескольких недель или месяцев работы компания может захотеть охватить больше сценариев, поэтому простого бота с кнопками будет недостаточно. Следующим шагом в континууме эволюции ботов является гибридный бот.

2. Гибридный бот

Гибридный бот – это кнопочный бот с возможностью задать вопрос на естественном языке. Обычно в нем говорится: «Я бот, который может помочь вам со следующими проблемами; нажмите соответствующую кнопку X, Y, Z или введите свой вопрос в поле ниже ».

Часто NLU (понимание естественного языка) в этих ботах дублирует кнопки. Гибридный бот – это переходный этап между кнопочным ботом и ботом AI / NLU.

Гибридный бот подходит для следующих задач:

  1. Как бот с кнопками, он помогает пользователям находить ответы на самые частые / распространенные вопросы.
  2. Он регистрирует темы, не охваченные начальным сценарием бота: какие проблемы беспокоят пользователей и какие слова используются для их описания. Это форма исследования клиентов, помогающая понять, например, какие вопросы следует включить в FAQ или отобразить на веб-сайте, и какие слова следует использовать для этого.
  3. Если у компании нет журналов истории разговоров, но она желает создать AI-бота в будущем, то гибридный бот может быть одним из приемлемых способов сбора контекстных данных с течением времени для обучения ботов. Однако лучше вести логи с нуля, записывая оператора, разговаривая с посетителем.

Бот может существовать в гибридной стадии довольно долгое время, пока разработчики обогащают его ИИ-движок более глубоким пониманием соответствующего контекста.

Стоимость первоначального создания не намного выше, чем для бота, основанного на кнопках, однако этот тип бота обычно требует больше времени, ресурсов и разработку с сильным ядром AI / NLU. В противном случае обработка запросов на естественном языке была бы практически невозможна. Более того, текущие затраты на проект выше, потому что гибридный бот требует постоянного обновления и обучения для перехода к полнофункциональному решению AI.

3. AI-бот

Компании следует рассмотреть возможность внедрения бота с ИИ при выполнении одного или нескольких условий:

  1. Если компания получает несколько сотен и более запросов в день.
  2. Штат службы технической поддержки и продаж компании превышает 20 человек.
  3. Компания желает поддерживать больше каналов связи (мессенджеры, веб-виджеты и т. Д.) Без добавления обслуживающего персонала.
  4. Большинство разговоров целенаправленные и структурированные.
  5. В коммуникациях бывают периоды пиковой нагрузки, когда многие клиенты обращаются в компанию одновременно и очень недовольны задержками с ответами.
  6. Когда большая часть клиентов нуждается в помощи и поддержке в нерабочее время.

Бот AI может автоматизировать сложное одновременное общение с несколькими пользователями, охватывая множество слабо связанных тем. Например, чат-бот оператора связи может проконсультироваться по тарифам и вариантам обновления, в то же время составив отчет о статистике использования текущего клиента. Бот поддержки розничных продаж консультирует по различным категориям товаров, условиям покупки и доставки. Бот техподдержки проводит первичную диагностику и предлагает помощь.

Простые и жесткие сценарии ботов на основе кнопок не могут автоматизировать все эти сложные задачи – действительно нужна гибкость естественного языка, чтобы фиксировать широкий спектр намерений пользователей, собирать необходимые данные и оказывать поддержку.

Проект AI-бота обычно требует заметных финансовых вложений для создания бота. В дополнение к этому компания должна инвестировать в постоянную поддержку и улучшения бота.

Проект AI-бота должен управляться и реализовываться профессиональной командой с сильными навыками разговорного ИИ.

Несмотря на более заметные вложения, реализация бота с ИИ приносит материальные выгоды, в том числе:

  • Снижение общей стоимости поддержки клиентов
  • Повышение качества, своевременности, скорости взаимодействия с клиентами
  • Повышенная мотивация обслуживающего персонала, которому не приходится иметь дело с повторяющимися и рутинными запросами.

Один из самых известных ботов – Джули из Amtrack – помогает пользователям находить поезд и бронировать билеты, ведя человеческую беседу. Такие боты ценятся и пользователями: Amtrak заявляет, что запуск Джули привел к увеличению количества бронирований на 25% и экономии 1 миллиона долларов на обслуживании клиентов.

4. Омниканальная экосистема, включая бота AI.

Даже когда амбициозная цель создания ИИ-бота достигнута, слишком рано становиться слишком комфортно. Те, кто не может жить без проблем, приступают к следующему проекту по созданию омниканальных коммуникаций для своих клиентов. В многоканальной парадигме разговор, начатый, например, в Твиттере, может продолжаться с помощью чат-бота, за ним следует телефонный разговор с агентом технической поддержки и завершение по электронной почте.

Обеспечение бесперебойной работы всех систем, четкой и полной передачи данных по каналам и между ними – это еще один уровень сложности, который требует очень высокой компетенции и значительных ресурсов. Вместо того, чтобы быть отдельным решением, бот с ИИ становится неотъемлемой частью разнообразной коммуникационной экосистемы.

Многие клиенты привыкли общаться с компаниями через несколько каналов – социальные сети, телефон, электронную почту, веб-чат-бот. И когда переключение между каналами происходит в рамках одного разговора, они ожидают, что вся история будет доступна на следующем канале. В противном случае они раздражаются, представляясь и объясняя проблему снова и снова.

5. Голос – будущее ботов

К концу 2019 года количество владельцев умных динамиков в мире превысит 200 миллионов со 114 миллионов, при этом в Великобритании рост составит 46%. Этот взрывной рост создает новый канал связи, соединяющий предприятия и клиентов. Для использования этого канала наиболее продвинутые компании (обычно B2C) создают так называемые «навыки» (голосовые боты для Alexa или Google Assistant).

В последние годы речевые и лингвистические технологии продвинулись до такой степени, что стало возможным создание хорошо функционирующих комплексных голосовых решений, например голосовых помощников, интеллектуальных IVR или роботов.

Благодаря использованию наиболее естественного интерфейса – голоса – эти решения могут понравиться пользователям и принести много преимуществ компаниям. Однако разработка голосовых решений требует специальных знаний в конкретной предметной области от архитектора, лингвиста, дизайнера пользовательского интерфейса, разработчика и ряда других профессий. Для эффективной работы каждому члену команды нужны специальные инструменты.

Многие эксперты рынка полагают, что в ближайшем будущем голосовые решения станут обычной и необходимой частью всей ИТ-экосистемы, как и мобильные устройства в последние годы. Поэтому перспективным компаниям следует начинать первые эксперименты с голосом уже сейчас, чтобы накопить опыт и проверить гипотезы. 

Командный дух

Чат-боты, как и любой правильно спроектированный проект автоматизации, могут принести огромные выгоды для бизнеса – повысить скорость и качество обслуживания, сократить расходы, увеличить доход и укрепить бренд.

Проведение первых экспериментов с чат-ботами не требует огромного бюджета, времени или ресурсов – компания может легко и дешево «проверить воду» с помощью маленького кнопочного чат-бота. После проверки исходных гипотез компания может развивать этот инструмент, постепенно добавляя ресурсы, поддерживая новые варианты использования и развивая возможности.

Корпоративный чат-бот – это не единое жесткое решение, разработанное один раз и остающееся неизменным. Как корпоративный сайт или мобильное приложение – это скорее путешествие, чем пункт назначения. И как в настоящем путешествии – успех проекта во многом зависит от ваших партнеров, их компетенции, мощности их технологий и отраслевых знаний.