Без категории

Чего ожидать от роста популярности чат-ботов?

Вот что бизнес-лидеры должны знать о приложениях для обмена сообщениями и чат-ботах, которые быстро привлекают пользователей и экранное время.

Исследования показывают, что потребители устают от мобильных приложений. Они просто больше не любят их, за некоторыми исключениями. Одним из этих исключений являются мобильные приложения для обмена сообщениями – потребители все больше и больше времени проводят в таких приложениях, как Facebook Messenger, Snapchat, WeChat и других (см. Боковую панель). Естественно, компании хотят участвовать в этих разговорах. И все чаще они используют для этого чат-ботов.

Чат-боты в приложениях для обмена сообщениями позволяют брендам лично масштабно взаимодействовать с людьми на платформах, где они уже проводят много времени. Это компьютерные программы, которые используют машинное обучение, чтобы улавливать шаблоны разговора и имитировать человеческий разговор при реагировании на устные или письменные подсказки. Чат-боты могут быть подключены к различным источникам данных через API для предоставления информации и услуг по запросу, от прогнозов погоды до запросов на заказы.

Потенциал чат-ботов для улучшения клиентского опыта заставляет компании делать ставку на них как на новый способ взаимодействия с потребителями, но первые примеры показывают, что чат-ботам еще есть чему поучиться.

Обмен сообщениями становится персональным.
Первоначальная привлекательность приложений для обмена сообщениями заключалась в том, что они предлагали людям возможность общаться с помощью мобильных устройств бесплатно, в отличие от текстовых SMS-сообщений, за которые взимается плата за текст, отмечает Джейсон И. Хонг, доцент Школы компьютерных наук в Карнеги. Mellon University, изучающий взаимодействие человека и компьютера. С тех пор приложения для обмена сообщениями «расширились, и теперь у них появилось множество интересных функций для общения», – говорит Хонг. «К ним относятся игры, анимированные GIF-файлы, мультимедийный контент, видеоконференции, асинхронные голосовые сообщения и обмен информацией о своем текущем местоположении вместе с картами».

В самом деле, «самый важный фактор [приложений для обмена сообщениями] – это способность выполнять несколько задач одновременно», – соглашается Картик Хосанагар, профессор Уортонской школы Пенсильванского университета, чьи исследования сосредоточены на цифровой экономике. WeChat, китайское мобильное приложение для обмена сообщениями, например, позволяет пользователям легко управлять несколькими задачами, помимо текстовых сообщений. Платформа WeChat достаточно проста, чтобы дети могли использовать ее для общения со своими родителями, а взрослые – для покупок в Интернете, оплаты счетов, заказа такси и записи на прием к врачу, не покидая платформы WeChat.

Большинство людей используют приложения для чата для беседы один на один. Таким образом, «ожидание более персонализированной и человечной формы взаимодействия означает, что бренды не могут иметь универсальный подход к обмену сообщениями», – говорит Хосанагар. Но наем сотрудников для общения с клиентами обходится дорого. Кроме того, обмен мобильными сообщениями считается сугубо личным, и пользователи не ценят бренды, засоряющие свои экраны рекламой.

Благодаря достижениям в области технологий чат-боты предлагают потенциальное решение. Чат-боты, которые могут разумно имитировать людей, позволяют брендам более эффективно привлекать потребителей на платформах обмена сообщениями. Однако «помимо отправки вам рекламы чат-ботом должно быть четкое ценностное предложение», – отмечает Хонг. «Хорошей возможностью может быть онлайн-справка по вопросам, которые могут возникнуть у клиентов».

Все чаще организации делают именно это. На странице Белого дома в Facebook есть чат-бот, который направляет людей через процесс отправки сообщения президенту. Помощник по бронированию Sephora позволяет пользователям записывать или редактировать макияж через Facebook Messenger. А New York Times создала бота Facebook Messenger, чтобы освещать президентские выборы в США. Бот сочетал автоматические обновления со статьями политического репортера Николаса Конфессора. Пользователи также могли запросить у бота прогнозы Times для каждого штата и результаты общенациональных опросов.

Чат-боты особенно полезны для ответов на обычные вопросы или вопросы с прямыми ответами. «Вместо 30 минут ожидания специалиста службы поддержки клиентов, а затем его перенаправления на другого, для клиента гораздо привлекательнее разместить свои вопросы на платформах обмена сообщениями [и получить быстрый ответ]», – говорит Хосанагар. «Для брендов большинство запросов являются обычными, такими как политика возврата, история заказов и т. Д., На которые могут ответить чат-боты на базе искусственного интеллекта, в некоторых случаях бренды также могут использовать обмен сообщениями, чтобы делиться информацией о продуктах и ​​помогать клиентам в процессе поиска. ”

В то же время чат-боты далеки от совершенства. Большинство чат-ботов сегодня могут распознавать только ключевые слова, и их отбрасывают вопросы, которые не запрограммированы заранее. А в некоторых случаях быстрее выполнить задачу самостоятельно, например найти элемент на веб-сайте, чем передавать информацию чат-боту.

Чат-боты особенно полезны для ответов на обычные вопросы или вопросы с прямыми ответами. «Вместо 30 минут ожидания специалиста службы поддержки клиентов, а затем его перенаправления на другого, для клиента гораздо привлекательнее разместить свои вопросы на платформах обмена сообщениями [и получить быстрый ответ]», – говорит Хосанагар. «Для брендов большинство запросов являются обычными, такими как политика возврата, история заказов и т. Д., На которые могут ответить чат-боты на базе искусственного интеллекта, в некоторых случаях бренды также могут использовать обмен сообщениями, чтобы делиться информацией о продуктах и ​​помогать клиентам в процессе поиска. ”

В то же время чат-боты далеки от совершенства. Большинство чат-ботов сегодня могут распознавать только ключевые слова, и их отбрасывают вопросы, которые не запрограммированы заранее. А в некоторых случаях быстрее выполнить задачу самостоятельно, например найти элемент на веб-сайте, чем передавать информацию чат-боту.

Что дальше: умный обмен сообщениями
Прямо сейчас чат-боты по сути выполняют те же услуги, что и система IVR на платформе обмена сообщениями. Но аналитики предсказывают, что чат-боты и приложения для обмена сообщениями скоро смогут предоставлять гораздо более продвинутые услуги, которые углубят отношения с клиентами.
«В следующие три-пять лет приложения для обмена сообщениями будут расти вместе со смежными технологиями», – говорится в недавнем отчете Forrester Research под названием «Будущее приложений для обмена сообщениями ». «Технологические инновации в обработке естественного языка, семантическом поиске, распознавании изображений и голоса, и особенно искусственном интеллекте, постепенно стирают границы между приложениями для обмена сообщениями, ботами и голосовыми помощниками», – пишут авторы.

Другими словами, приложения для обмена сообщениями скоро будут использовать больше источников данных и технологий для предоставления более интеллектуальных, контекстно-зависимых услуг для брендированных учетных записей. «Я думаю, что одним из важных шагов будет повышение эффективности коммуникации», – говорит Хонг. «Это может включать использование данных датчиков, чтобы люди знали, что вы добрались домой в порядке или что вы едете и не можете общаться прямо сейчас».

Такие компании, как Apple, Google, Facebook и Microsoft, участвуют в гонке за создание более мощных приложений для обмена сообщениями. «Мы думаем, что находимся на пороге второй версии обмена сообщениями», – недавно сказал Wired Ник Фокс, курирующий коммуникационные продукты в Google. «Обмен сообщениями превращается из простого отправления текста в более полное, более широкое, более естественное самовыражение. А затем к работе в чатах”.

Первая фаза революции приложений для обмена сообщениями и чата была посвящена росту и ускорению их принятия. Компании начинают переходить ко второй фазе, которая касается создания сервисов и монетизации пользовательской базы чат-приложения. Но этот этап, вероятно, будет более сложным, поскольку разработчики попытаются выяснить, какие чат-боты вызывают наибольшее взаимодействие.

Обратной стороной экспериментов является то, что рынок чат-ботов также будет перенасыщен ботами, которые не представляют большой ценности, как мы уже видели в экономике приложений. Более сообразительные разработчики усвоят урок и сосредоточатся на чат-ботах, которые просты в использовании и приносят пользу.

В конце концов, у разработчиков есть множество стимулов создавать более совершенных ботов, которые позволят компаниям предоставлять более удобные и персонализированные услуги. Представьте себе спрос на инструмент, который позволяет клиентам планировать сервисный ремонт через чат и получать предупреждения, когда ремонтная машина находится в пути (или опаздывает). Или виртуальный помощник, который отслеживает условия движения и подскажет, в какое время уехать, чтобы добраться до аэропорта или встречи вовремя. Люди с большей вероятностью будут использовать автоматизированные инструменты, которые позволят им сосредоточиться на задачах, требующих вмешательства человека.