Эволюция искусственного интеллекта сейчас идет полным ходом, и чат-боты – лишь слабый всплеск огромной волны прогресса. Сегодня количество пользователей приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp, Slack, Skype и их аналогов, стремительно растет, только Facebook Messenger имеет более 1,2 миллиарда пользователей в месяц. С распространением мессенджеров все более востребованными становятся виртуальные чат-боты, имитирующие человеческие разговоры для решения различных задач. Китайские боты WeChat уже могут записываться на прием к врачу, вызывать такси, отправлять деньги друзьям, регистрироваться на рейс и многое другое.

Онлайн чат-боты экономят время и силы за счет автоматизации поддержки клиентов. Gartner прогнозирует, что к 2020 году более 85% взаимодействий с клиентами будут осуществляться без участия человека. Однако возможности, предоставляемые системами чат-ботов, выходят далеко за рамки ответов на запросы клиентов. Они также используются для других бизнес-задач, таких как сбор информации о пользователях, помощь в организации встреч и сокращение накладных расходов. Неудивительно, что размер рынка чат-ботов растет в геометрической прогрессии.


Зачем бизнесу чат-боты?

 Для этого есть причины вроде избавления от рутинных задач и одновременной обработки множества запросов от пользователей. Кроме того, высокая скорость обработки запросов пользователей с помощью чат-ботов помогает завоевать лояльность клиентов.

Потребители также получают выгоду от чат-ботов, и они все больше интересуются этой технологией. Исследования представлены на 4-ой Международной конференции по интернет – науке в ноябре 2017 определили причины, почему люди предпочитают взаимодействовать с чат-ботами. Согласно этому исследованию, основными факторами, которые мотивируют людей использовать чат-ботов, являются:

  • Производительность. Чат-боты предоставляют помощь или доступ к информации быстро и эффективно.
  • Развлекательная программа. Чат-боты забавляют людей, давая им забавные советы, они также помогают убивать время, когда пользователям нечего делать.
  • Социальные и реляционные факторы. Чат-боты способствуют конверсии и улучшают социальный опыт. Общение с ботами также помогает избежать одиночества, дает возможность поговорить без осуждения и улучшает разговорные навыки.
  • Любопытство. Новизна чат-ботов вызывает любопытство. Люди хотят исследовать свои способности и пробовать что-то новое.

Немного из истории о чат-ботах

Первый диалоговый бот был написан в США в 1966 году. Он был реализован Джозефом Вайценбаумом, ученым-компьютерщиком Массачусетского технологического института, и его звали Элиза. Чат-бот вводил людей в заблуждение, настолько достоверным было общение с ним.

В начале 90-х был разработан тест Тьюринга, позволяющий определять возможность мышления с помощью компьютеров. Он заключается в следующем. Человек разговаривает и с человеком, и с компьютером. Цель – узнать, кто его собеседник – человек или машина. Этот тест проводится и в наши дни, и многие разговорные программы с ним успешно справились.


Что касается типов чат-ботов

В зависимости от того, как были запрограммированы конкретные боты, мы можем разделить их на две большие группы: работающие по заранее подготовленным командам (простой чат-бот) и обученные (умный или продвинутый чат-бот).

Простые чат-боты работают на основе заранее написанных ключевых слов, которые им понятны. Каждая из этих команд должна быть написана разработчиком отдельно с использованием регулярных выражений или других форм анализа строк. Если пользователь задал вопрос без единого ключевого слова, робот не может его понять и, как правило, отвечает сообщениями типа «извините, я не понял».

Умные чат-боты полагаются на искусственный интеллект (ИИ) при общении с пользователями. Вместо заранее подготовленных ответов робот отвечает адекватными предложениями по теме. Кроме того, все слова, сказанные клиентами, записываются для дальнейшей обработки. Тем не менее в отчете Forrester «Состояние чат-ботов» указывается, что искусственный интеллект – это не волшебство, и он еще не готов сам по себе создавать изумительные возможности для пользователей. Напротив, это требует огромной работы:

«Разработчики чатов и дизайнеры – это садовники: они должны ухаживать за чат-ботами и тренировать их рост с помощью непрерывных, но мягких исправлений. Дизайнеры также должны упрашивать, принуждать и побуждать клиентов мириться с некачественным опытом во время процесса: обучение идет очень медленно ».


Будущее чат-ботов

Ожидается, что популярность чат-ботов продолжит расти. Опрос, проведенный компанией Oracle, производящей компьютерное программное обеспечение, показал, что к 2020 году 80% брендов намерены внедрить чат-ботов.

Искусственный интеллект и машинное обучение будут продолжать развиваться, предлагая новые возможности чат-ботам и вводя новый уровень взаимодействия с пользователем с помощью текста и голоса, который продолжит преобразовывать качество обслуживания клиентов. Эти улучшения также повлияют на сбор данных и предложат более глубокое понимание клиентов, которое может привести к прогнозированию поведения покупателей.

Ожидается, что голосовые решения станут обычной и необходимой частью ИТ-экосистемы. Повышенное внимание уделяется разработке голосового чат-бота, который может действовать как разговорный агент, понимать множество языков и отвечать на этом же языке.